国家旅游局办公室


关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知

旅办发〔2011〕44号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
　　一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
　　二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
　　三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
　　四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月十二日



旅行社服务质量赔偿标准

　　第一条　为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
　　第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
　　第三条　由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　　第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
　　第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
　　第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
　　第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
　　第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
　　第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
　　（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
　　第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
　　第十二条　本标准自发布之日起实施。

吉林省吉林市人民政府办公厅


吉市政办发〔2006〕３号


吉林市人民政府办公厅印发吉林市人民政府办公厅督查工作规则的通知



各县（市）区人民政府，市政府各委办局，开发区：

为进一步规范市政府系统督查工作，有效发挥督查工作在推进市政府重点工作落实过程中的职能作用，现将《吉林市人民政府办公厅督查工作规则》印发给你们，请认真遵照执行。











二○○六年二月二十三日





吉林市人民政府办公厅督查工作规则





第一章 总 则

第一条 为切实加强市政府督查工作，使其进一步规范化、制度化、科学化，依据《吉林市人民政府工作规则》和《吉林市人民政府办公厅工作规则》，制订本规则。

第二条 督促检查是市政府办公部门的重要职能。切实加强督查工作，对保证市政府重大决策和工作部署的贯彻落实，确保政令畅通，维护政府权威，促进各项工作的完成，具有重要意义。

第三条 督查工作要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻执行党的路线、方针、政策，紧紧围绕市政府全面工作的落实，特别是市政府重点工作的落实，切实履行督促检查职能，确保市政府各项重要决策、措施的贯彻落实。

第四条 市政府办公厅是市政府督查工作的主管部门，负责对全市督查工作的组织、指导、协调、检查，负有对市政府各单位、部门贯彻落实市政府重大决策、重点工作部署及市政府领导交办事项的督促检查职能。具体工作由市政府督查室和相关处室负责。

第二章 工作任务

第五条 督查工作的主要任务包括：

（一）市政府工作报告中确定的全年工作任务的督查落实；

（二）市政府全体会议、常务会议、市长办公会议、专题会议议定事项的贯彻落实；

（三）市政府重大决策和重点工作部署的贯彻落实；

（四）市政府领导批示及交办事项的贯彻落实；

（五）其他需要督查落实的事项。

第三章 工作原则

第六条 依法督查。严格依照相关法律、法规和政府规章、规定开展督查工作，确保令行禁止，坚决维护市委和市政府的权威性。

第七条 实事求是。坚持从实际出发，全面准确地了解情况，客观公正地反映问题，防止以偏概全，坚决制止弄虚作假和做表面文章。

第八条 注重实效。督查工作要重实效，以严谨的作风、务实的态度，着眼于及时、有效地推动各项工作的落实，防止和克服形式主义、主观主义。

第九条 严格保密。对各级机关、基层组织和人民群众反映的被列入督查范围的有关事项，凡不能向承办部门透露事项来源的，必须严格遵守保密纪律。督查时要注意内外有别，不得随意向承办单位、部门转送领导同志批示原件或复印件。

第四章 工作制度

第十条 落实督查责任。建立督查落实工作领导责任制和行政问责制，督查工作要量化到岗、实化到人。对市政府重大决策和重点工作的督查落实要制订方案，提出具体目标和时限要求。

第十一条 坚持请示报告。各项督查工作的立项、实施及督查结果的反馈，必须严格执行请示报告制度。未经市政府领导或主管领导批准，不得擅自组织实施督查督办工作。市政府领导批示及交办事项，要做到批必督、督必办、办必果。

第十二条 加强沟通协调。对市政府重大决策和重点工作落实，如涉及部门较多，依据市政府领导意见，市政府办公厅可协调有关部门进行联合督查，并指定承担重点工作任务部门的一名副局级领导带队。

第十三条 搞好督查通报。市政府督查事项办理情况实行通报制度，对落实督查任务成绩突出的予以表扬，对不负责任、敷衍塞责、推诿扯皮、落实不利的予以通报批评。造成严重后果的，要追究领导责任。

第十四条 严肃工作纪律。督查人员要始终保持“认真严细、求真务实”的工作作风，自觉做到“三不”、“两坚持”。即：在督查工作中不准接受被督查单位、部门的宴请；不准打领导和督查室的旗号到被督查单位、部门办私事；不准在督查工作中实施有碍督查工作进行或影响督查工作形象的个人行为。严格坚持督查工作行为规范，原则上由2人以上组成督查组共同实施督促检查工作，除特殊情况外，严禁单个人实施督查工作；严格坚持督查结果汇总和认定工作行为规范，原则上每项督查工作结果的汇总和认定，由督查组组长和成员集体研究讨论，形成书面材料报主管领导审定。有关部门联合督查时，督查结果的汇总和认定，应由参与督查活动的相关部门共同研究确定。杜绝督查结果认定参杂个人感情或个人说了算。

第五章 工作程序

第十五条 分解立项。对市政府重大决策和工作部署进行分解立项，拟定督查工作要点，制定具体方案，报经主管领导批准后实施；对上级交办和市领导批办事项及时提出拟办意见。

第十六条 督促检查。督查立项后，认真进行督促检查，及时跟踪了解办理情况，采取多种形式适时进行督查督办。

第十七条 审核把关。对承办部门报来的落实情况报告严格进行审核把关，报送材料要事实清楚、报告全面、结论明确、格式规范。不符合办理要求的，要退回承办部门重办、重报。对市政府重点工作和领导交办事项的落实情况，要适时进行现场抽查验证。

第十八条 情况反馈。督查督办事项办结后，要及时汇总和认定督查督办结果，经主管领导审定后，报市政府主要领导，并按市政府领导意见向相关部门反馈情况。

第十九条 立卷归档。督查督办报告以及重要基础资料为正式文件，要按文件管理要求，及时立卷归档，妥善管理。

第六章 工作方式方法

第二十条 督查工作方式方法应多样化，并在实践中不断探索创新。主要采取以下方式：

（一）书面督查。对督查对象较多，且属常规性、阶段性工作督查事项，一般可采取下发督查通知单，以书面材料调度的方式督查。

（二）电话督查。对督查内容相对简单，时限性要求比较紧，不必下达或不便下达书面通知的督查事项，可通过电话联系方式进行督查督办。

（三）实地督查。根据工作需要，对重要督查事项或领导交办重点事项实施现场督查督办。可以采取全面督查、定期督查、重点督查、抽查验证、明查暗访等形式实施有效的督查督办。

（四）联合督查。对市政府重点工作，由市政府办公厅协调相关部门或重点工作领导小组办公室等组成联合督查组，进行联合督促检查。

（五）督查调研。围绕市政府重大决策和重点工作部署的贯彻落实，发扬严细认真、求真务实的作风，深入基层、深入群众调查研究，适时开展有内容、有分析、有措施、有质量的督查调研活动。

第七章 队伍建设

第二十一条 市政府督查室要加强对各单位、部门督查工作的指导和协调，建立上下贯通、左右相连、高效运行的督查工作网络。

第二十二条 市政府办公厅相应处室承担协助市政府领导督办相关工作落实的责任。要结合实际，密切配合，明确责任和分工，履行好督促检查的职责，确保工作落实。

第二十三条 加强督查队伍自身建设。要紧紧围绕市政府工作报告确定的重点工作，学习相关理论和业务知识，深刻把握工作推进情况，不断创新工作方式方法，切实履行督查落实职责，全面提高督查人员的综合素质和督查工作整体水平，促进市政府各项工作落实。