信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

中国银行业监督管理委员会


中国银监会办公厅关于进一步推进空白乡镇基础金融服务工作的通知

银监办发【2011】74号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，北京、天津、上海、重庆、宁夏黄河、深圳农村商业银行：

２010年，基础金融服务全覆盖工作取得很大进展，但在工作推进过程中仍然存在不少问题。表现为工作进展不平衡，部分地区不同程度存在思想认识不到位、工作措施不力的情况；有些省份流动服务方式功能单一，服务深度不够；有些省份定时定点服务频度少、时间短、有效性差；有些省份新设网点营运安全风险大、成本高、可持续性能力弱。为进一步做好空白乡镇基础金融服务全覆盖工作，现就有关事项通知如下：

一、巩固完善已有成果，努力转变工作重心。各地要认真贯彻落实银监会关于空白乡镇基础金融服务全覆盖工作的总体部署，进一步提高思想认识，突出工作重点，加强督促指导，采取切实有效措施深入推进金融服务均等化。要坚持以人为本，遵循市场原则，注重运用市场准入政策等正向激励手段，督促引导银行业金融机构积极履行社会责任，切实增强广大农民群众享受金融服务的公平性。2011年，各地要在认真总结前一阶段工作经验的基础上，紧密结合金融机构空白乡镇的资源分布和服务需求，科学制定差别化的解决方案，因地制宜提供基础金融服务，按照“巩固、完善、提高”的原则，着力巩固原有网点，逐步完善网点功能，不断提高服务水平和机构覆盖度，推动工作重点由解决金融服务空白问题向扩大固定网点覆盖面、适度提高辖内乡镇网点规模转变，由解决基础金融服务覆盖向提高金融服务质量、增强金融服务功能转变。

二、科学设计布设规划，做好物理网点建设。各地要实事求是，科学规划，继续引导银行业金融机构到金融机构空白乡镇设立营业网点，分年度抓好落实工作。2011年，要按照每个省份现存机构空白乡镇平均减少四分之一的目标进度，力争在全国再解决500个机构空白乡镇的机构覆盖问题。各地要详细制定网点布设规划，进一步加大在具备条件的机构空白乡镇规划设置物理网点的工作力度，包括正常营业的一般固定网点、开展定时定点服务的固定网点和多种物理机具。要严格控制现有农村网点撤并行为，提高网点覆盖面，积极推动农村金融机构网点服务升级，鼓励将业务量较大、能够实现保本经营的流动服务点和定时定点服务点升级改制为标准化网点。要加大新型农村金融机构组建工作力度，严格执行新型农村金融机构东西挂钩、城乡挂钩、发达地区和欠发达地区挂钩的政策要求，鼓励延伸服务网络。

三、着力完善基础功能，不断延伸服务触角。要确保新覆盖乡镇具备基础金融服务功能，满足当地老百姓的基础金融需求，特别是对目前主要采取流动服务方式的省份，要重点解决好农户“存、贷、汇”等基础金融服务问题，做好多种形式的简易便民服务。要引导银行业金融机构总结推广和不断创新金融服务方式，充分挖掘和发挥好已有机构网点功能，研发推广适合当地农户服务需求的金融业务产品，积极发展现代支付工具，依托乡镇政府和公安部门，在具备安全条件的场所广泛布设ATM机和POS机，协调有关部门探索开展通过POS机向借记卡持卡人提供小额取款和查询业务，积极发展电话银行、手机银行等现代金融服务方式，提高空白乡镇金融服务的充分性与多样性。对少数收入不能覆盖成本的机构网点，要积极探索一组人马服务多个乡镇的方式，努力降低服务成本。

四、整合农村金融资源，有效提升服务效率。各级监管部门要指导银行业金融机构加强业务合作，整合服务资源，最大程度发挥好机构网点的服务效率。积极协商地方政府探索改进各种补助款项的发放方式，争取由在乡镇设置网点的机构代理发放，方便当地群众，尽可能提高现有机构网点的利用效率。灵活调配乡镇网点人力，适当调整服务频率，对少数人口少、业务量小的乡镇可以适当拉长服务间隔时间，减少服务频率，采取电话预约方式提供服务，将有限人力资源集中使用于人口多、业务量大的乡镇，适当增加服务频率，延长服务时间。

五、积极协调地方政府，加大政策扶持力度。农村金融业务成本高、风险大、收益低问题将长期存在，金融机构空白乡镇多数地处偏远、人口稀少、经济相对落后，在空白乡镇设置网点、开展业务，这一矛盾会更加突出。为此，各银监局和银行业金融机构要加强向各级地方政府汇报，在继续落实好现有各项扶持政策基础上，进一步协调出台网点选址、营业用房、费用补贴、税收减免、风险补偿、担保机制、安全保卫等方面新的优惠政策，充分发挥政策的正向激励引导作用，探索合力解决“三农”金融服务难题的有效途径和在贫困边远地区开展金融服务的长效机制，保证基础金融服务的商业可持续性。

六、做好持续跟踪监测，着力加强网点风险管控。金融机构要加强对新覆盖网点的检查管理，切实防范操作风险尤其是案件风险，要加强与地方政府和公安部门的沟通协调，争取指导和支持，确保新设网点人员和营业安全。各级监管部门要督促法人机构认真落实内控制度要求，强化对分支机构的管理，要建立定期走访制度，加强对新覆盖网点的监测，督促其合法合规经营，建立风险预警机制和处置预案，强化突发事件应急处置能力，确保新设机构网点安全稳健运行。



二○一一年三月二十三日