是单务合同,单方允诺,还是单方行为?/孙瑞玺

作者:法律资料网 时间:2024-07-07 13:36:27   浏览:8509   来源:法律资料网
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是单务合同,单方允诺,还是单方行为?

一、据以研究的案例
2004年1月23日,甲给乙出具一份承诺书,内容有二:其一,甲为其儿子丙与乙的女儿丁谈恋爱,造成丁精神失常,自愿承担丁的住院治疗费用、精神损失费、青春损失费等共计人民币50万元;其二,在丁住院治疗期间,甲自愿将一辆轿车交由乙使用。
同年1月24日,甲向有管辖权的公安机关控告称,乙与另外二人用暴力、胁迫的手段,迫使甲给乙出具了上述承诺书并将轿车抢走,请求公安机关立案侦查,要回承诺书并追回车辆。
公安机关经初查,认为乙的行为犯罪情节显著轻微,不需要追究刑事责任,不予立案侦查,并向甲送达了不予立案通知书。
甲在法定期间内没有向上一级公安机关申请复议,也没有向人民检察院提出请求公安机关立案的申请。
二、争议的焦点及理由
现甲向我所咨询要向人民法院提起民事诉讼。在讨论的过程中,律师们对该承诺书的性质发生了争议,即该承诺书是单务合同,单方允诺,还是单方行为?
(一)认为承诺书是合同的理由是:1、该承诺书的主体有二,即甲与乙。2、承诺书的主体是平等的主体。3、该承诺书的内容设立民事权利义务的协议。4、从承诺书的内宾上看,属于单务合同。①
同时,认为该承诺书属于可撤销的合同。法律根据是《中华人民共和国合同法》(以下简称合同法)第54条第2款。②甲方可根据合同法第55条第1项规定的期间内,即自收到公安机关的不予立案通知收的次日起一年内,向人民法院提起撤销承诺书之诉,请求人民法院撤销该承诺书;根据合同法第58条的规定,并请求乙方返还车辆,并赔偿甲方的损失。
(二)认为承诺书是单方允诺,基理由是:承诺书是甲向乙作出的为甲设定义务,而乙取得权利的意思表示,它符合单方允诺的构成要件。
单方允诺不是合同,因此,认定承诺书为无效。认定无效的法律根据不是合同法,而是《中华人民共和国民法通则》(以下简称民法通则)第58条第1款第3项③的规定。甲方可向人民法院提起确认承诺无效的确认之诉,提起无效确认之诉,不受诉讼时效期间的限制。④根据民法通则第61条第1款的规定,请求乙方返还车辆,并赔偿甲方的损失。
(三)认为承诺书是单方行为的理由是:该承诺书是甲方一方的意思表示就能成立的行为,不需要乙方的同意就可以发生法律效力,它与合同行为⑤最大区别在于前者由一个意思表示即可成立,而后者则必须由相互意思表示一致的二个意思表示才能成立。因此,承诺书是单方行为,而不是合同行为。
认定承诺书无效的法律根据及无效的法律后果,与上述单方允诺理由相同。
三、笔者的观点
笔者认为,认定承诺书为单务合同的观点不妥。现对该观点的理由分别评析如下:其一,该意见的第一个理由是该承诺书的行为主体有甲与乙双方。主体是甲与乙双方,不是确认承诺书是单务合同的理由,因为单方允诺及单方行为的主体也是甲与乙双方,所以,有甲与乙二个主体,不能得出单务合同的结论。其二,第二个理由是主体具有平等性。主体的平等性是民法的基本原则,民法通则第2条、第3条及合同法第2条、第3条确立了平等原则。作为民事法律行为的单方允诺及单方行为,其主体之间在法律地位上同样是平等的。其三,第三个理由是承诺书的内容设立了民事权利义务。民事法律行为本身就是以发生私法上效果的意思表示为要素之一种法律事实。所谓私法上的效果,是指民法通则第54条所谓的“设立、变更、终止民事权利和民事义务”。[1]将承诺书界定为单方允诺和单方行为,同样可以得出其内容是设立了民事权利与民事义务的结论。其四,第四个理由是承诺书的内容属单务合同。该理由反映了论者法理不清与逻辑上的混乱。单务合同是指仅有一方当事人负给付义务的合同。如赠与合同与借用合同是其代表性合同。一方当事人负有义务,对方当事人不负有义务。单务合同是与双务合同相对应的一个概念,其区分是以给付义务是否由当事人双方互负为标准。[2]属于合同法理论上的分类。作为合同,必须由多个人,通常是由两个人参与才能成立的法律行为,两个人(或全体人)所期待的法律后果是因他们之间相互一致的意思表示而产生的。[3]意思表示一致,必须采取要约与承诺的方式方能完成。承诺书是甲方的要约,即甲方的意思表示,乙方是如何承诺的呢,?根据合同法第21条规定,承诺是受要约人同意要约的意思表示。即乙方同意的意思表示是如何体现的呢?确定乙方的承诺具有意义,只有乙方承诺生效时该承诺书才能对甲、乙方双方产生法律上的约束力,否则,没有约束力。该承诺书没有用明示的方式直接表示乙方的同意,也就是说,乙方没有用语言、文字或者其他直接表意的方法表示其同意该承诺。乙方是否有默示的意思表示,或者说是以默示的方式表示其承诺呢?回答是否定的。传统民法理论将意思表示的方式分为二种,即明示和默示二种。默示是指由特定行为间接推知行为人的意思表示,它包括行为推定与沉默二种。沉默,也称为不作为的默示,必须以有法律明确规定或当事人有明确约定为前提。⑥根据最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见(试行)》第66条规定:“一方当事人向对方当事人提出民事权利的要求,对方未用语言或者文字明确表示意见,但其行为表明已接受的,可以认定为默示。不作为的默示只有在法律有规定或者当事人双方有约定的情况下,才可以视为意思表示。”乙方不存在不作为默示体现其承诺,当无异议。要分析的是乙方是否有以行为推定的方式表现承诺?根据最高人民法院的上述司法解释,规定的是一方当事人向对方提出民事权利的要求,该要求即要约,对方未用明示的方式表示承诺,但其行为表明已接受要约的,该行为就是以间接的方式推知乙方的承诺。但从甲方出具承诺书的情况看,甲方自愿出具承诺书,并没有体现出是应乙方的要求,乙方没有以行为表明接受甲方的要约,不能说乙方有行为表明的承诺。因此,本案不能适用该司法解释。
从另外一个角度分析,即乙方是否有要约的意思表示?根据合同法第14条规定:“要约是希望和他人订立合同的意思表示,该意思表示应当符合下列规定:
(一) 内容具体明确;
(二) 表明经要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。”
乙方希望与甲方订立合同的意思表示存在否,在该案中不清楚。如果一定说有该意思表示,则又不符合意思表示的构成要件,特别是意思表示的内容要具体明确的要求。因此,设若乙方有要约的意思表示的观点没有法律依据。
将承诺书的性质界定为单方允诺也不妥当。单方允诺是指表意人向相对人作出的为自己设定某种义务,使相对人取得某种权利的意思表示。它的构成要件包括:要件一,它是表意人单方的意思表示。要件二,单方允诺的内容是为自己设定某种义务,使相对人取得某种权利。要件三,单方允诺一般向社会上不特定的人发出。单方允诺的主要类型是悬赏广告、设立幸运奖和遗赠。 [4]承诺书基本符合单方允诺的要件一和要件二,但却不符合要件三,即向社会上不特定的人发出的,承诺书是甲向乙发出的,乙是特定的人,而不是不特定的人。在我国民法上,没有规定悬赏广告,也没有规定设立幸运奖,因此,也没有单方允诺的一般性的规定,因此,将承诺书认定为单方允诺,没有法律上的理由。
笔者认为承诺书为单方民事行为。传统民法学将单方行为区分为有相对人的单方行为和无相对人的单方行为二种,前者是指须向相对人表示,始能成立。后者则是指无须向相对人表示,亦能成立。该种区分在德国民法理论上相应地被区分为需受领的意思表示和无须受领的意思表示。前者的意思表示在到达相对人时才生效,而后者的意思表示并不以到达为生效要件。[5]二种分类方法实际上并没有本质的区别,有相对与无相对人的区分是建立在意思表示发出人发出的相对人是否确定为标准,而有无受领的区分则是在相对人以是否受领为标准的,二种区分是相对应的。因此,有相对人单方行为,对应的是需受领的意思表示;无相对人的单方行为,对应的是无须受领的意思表示。撤销和解除合同为典型的有相对人单方行为或者是需受领的意思表示,悬赏广告和动产所有权的抛弃则是无相对人的单方行为或者说是无需领受的意思表示。
根据上述分类,上述单方允诺实际上是单方行为的一种,即属于无相对人的单方行为,也无须对方受领该意思表示。
而承诺书则是甲方给乙方单方出具的,属于有相对人的单方行为,乙方接受承诺书并将车辆开走就表示乙受领了甲的意思表示,承诺书对甲与乙发生法律上的约束力。因此,承诺书属于单方行为,不属于单务合同,也不属于单方允诺。
单方行为作为民事法律行为之一种,在我国现行法上认定其效力的根据是民法通则第55条和第58条,第55条是认定有效的法律根据,第58条则是确认无效的法律根据。根据第58条之规定,乙方以胁迫的手段,使甲方在违背真实意思的情况下出具承诺书,应当确认甲方出具承诺书及交付轿车的行为无效行为。根据民法通则第61条第1款的规定,乙方应当返还其占用的车辆,如造成其他损失,应当赔偿损失。
孙瑞玺,山东达洋律师事务所律师,北京大学民商法硕士。
注释:
① 单务合同是与双务合同相对应的一个概念,是指仅有一方当事人负给付义务的合同。参阅崔建远.合同法(修订本)[M].北京:法律出版社,2000.31.
② 即一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销。
③ 即一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下所为的行为无效。
④ 关于该观点请参阅崔建远.合同无效与诉讼时效[J].民商法学,2002,(4):58.
⑤ 传统民法理论将合同行为作为与单方行为相对应的双方行为的典型形式,即指由双方当事人相对应的意思表示的一致而成立的民事行为。参阅迪特尔•梅迪库斯.邵建东译.德国民法总论[M].北京:法律出版社,2000.166.
⑥ 传统民法理论的该分类有逻辑上的缺陷,意思表示的方式分为明示与默示二种方式,又将默示分为行为推定和沉默,但对默示所下的定义的内涵只包括行为推定的内容,而不包括沉默含义,但在外延上又包括沉默,犯了内涵与外延矛盾的错误。因此,笔者认为,默示的定义应当界定为行为人以作为或者以特定情形下的不作为的方式间接表示其内在意思的表意思形式,它包括作为的默示和不作为的默示,作为的默示又称为行为推定,不作为的默示,又称为沉默。
参考文献:
[1] 梁慧星.民法总论[M].北京:法律出版社,2001.177.
[2] 崔建远.合同法(修订本)[M].北京:法律出版社,2000.30.
[3] 卡尔•拉伦茨.王晓晔等译.德国民法通论(下册)[M].北京:法律出版社,2003.432.
[4] 张广兴.债法总论.北京:法律出版社,1997.56-59.
[5] 迪特尔•梅迪库斯.邵建东译.德国民法总论[M].北京:法律出版社,2000.166.

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关于印发《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》的通知

保监发〔2009〕111号


各保监局,各财产保险公司:

  为确保被保险人及时查询本人保单的承保理赔信息,切实保护被保险人合法权益,推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质,促进财产保险行业规范经营,保监会决定在财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度。现将《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》印发给你们,请各单位认真贯彻落实。

  本通知自下发之日起执行。


  
                          中国保险监督管理委员会
                           二○○九年十月十三日



中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案
  

  为全面贯彻落实全国保险工作会议、全国保险监管工作会议精神,切实保护被保险人合法权益,推动财产保险公司(以下简称公司)信息实现公开透明,现制定《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(以下简称《方案》)。

  一、目的和宗旨

  在财产保险行业推行承保理赔信息客户自主查询制度对促进财产保险行业健康有序发展具有重要意义,有利于切实维护保险消费者知情权,把保护被保险人合法权益的工作落到实处;有利于督促公司加强理赔管理,提高理赔服务质量,解决理赔难问题;有利于推动公司完善保险客户服务管理,提升以客户为中心的精细化管理水平和客户服务水平;有利于有效遏制公司业务财务数据不真实及理赔中的“跑、冒、滴、漏”等现象,减少保险欺诈行为。

  二、基本原则

  (一)统一规划,分步实施原则。首先在与公众利益息息相关的交强险、商业车险等险种试点实施,然后再逐步推广到其他险种,最终实现所有险种承保理赔信息均可自主查询。查询内容由初期的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续费信息、投保渠道信息等。

  (二)系统联动,实时纠偏原则。各公司应确保核心业务系统、财务系统与查询系统数据高度一致,确保信息查询制度与公司客户服务体系、稽核审计机制良性互动。

  (三)监管推动,法人实施原则。保监会统一制定基本原则和监管要求,明确各公司的组织、管理、监督责任。各总公司要严格按照方案要求组织实施。保监会和保监局负责督促推动。

  三、查询方式

  信息查询方式应由总公司统一规划和组织实施。要充分利用信息、通讯和电子等技术手段,为保险消费者提供真实、便捷、快速的信息查询服务。至少应提供以下三种查询方式:一是电话查询。客户通过拨打公司的客户服务电话,由公司客服人员通过登陆公司信息系统,提供查询服务。二是互联网查询。客户在公司提供的查询网页上通过输入保单号等相应信息进行自助查询。三是柜台查询。客户在公司柜台,通过工作人员进行当面查询。

  四、查询险种范围与时限要求

  2009年12月31日之前在交强险、商业车险领域试点推进,查询内容至少应当实现附件1所列明的查询项目,其他险种查询待交强险、商业车险信息查询运行平稳后,保监会另行下发方案实施。

  五、车险承保理赔信息自主查询制度实施步骤

  (一)公布方案(10月份)

  保监会下发《工作方案》,正式启动实施工作。

  (二)公司准备阶段(截至11月10日)

  各公司按照《工作方案》要求实施系统改造等必要工作,做好上线准备。各公司准备工作最迟完成时限为11月10日。各总公司及分公司应当在完成改造工作后,及时向保监会、当地保监局提交书面报告。

  (三)调研阶段(11月11日至11月30日)

  保监会及保监局将视情况抽取部分公司进行实地调研,对调研中发现的问题督促公司改正。

  (四)试行阶段(12月1日至12月31日)

  于2009年12月1日启动试运行,在2009年12月31日前各公司在全国范围内实现试运行。对本方案下发前保监局尚未在辖区推行承保理赔信息客户自主查询的,原则上应当按照本方案实施。

  (五)总结推广阶段(试运行后3个月)

  承保理赔信息客户自主查询制度试运行3个月后,各总公司及分公司应当于15日内将运行的相关情况书面报告中国保监会及当地保监局,保监会及保监局将向社会公布各公司承保理赔信息客户自主查询制度实施情况、能够按照方案要求实现查询的公司名单和不能够按照方案要求实现查询的公司名单、各公司热线电话及互联网地址清单等信息。

  六、几点要求

  (一)各财产保险公司要高度重视,按照《工作方案》要求,参考《财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》(附件2),及时完成相关工作。

  1、各公司应当加强领导,成立承保理赔信息客户自主查询制度工作领导小组,由一名班子成员担任责任人。同时应当制定本公司承保理赔信息客户自主查询制度实施细则,并于2009年10月31日之前将本公司责任人名单及实施细则书面报告中国保监会(不经营交强险及商业车险的公司可暂不提交)。

  2、为确保信息系统安全,各公司应当建立客户身份验证制度。可以对查询人进行必要的身份识别,信息查询者应当是获得相应身份识别后的对象。客户身份验证信息必须与保单信息一致。身份验证应操作方便,识别快捷。现阶段查询可选取以下三种验证方式中的任一种进行验证:一是输入保单号码+车架号(VIN码);二是保单号码+被保险人身份证件号码(单位组织机构代码);三是保单号码+手机号码。2010年7月1日后,统一使用保单号码+被保险人身份证件号码(单位组织机构代码)验证方式进行保单信息查询。

  3、各公司应当建立异议信息复核查处机制。对于客户查询结果与保单信息或与实际情况不一致的异议信息,公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制,对投诉问题及时核实回复,对公司内控出现的问题及时纠正。总公司应当对异议信息的收集、处理等全流程实行系统化管控,并负责督促分支机构及时做好有关问题的处理工作。各公司省级(单列市)分公司应当于每季度末将异议信息处理情况书面报告所在地保监局。

  (1)异议信息的收集。各公司应根据信息查询方式确定异议信息收集方法。针对互联网查询方式,各公司应在承保理赔信息查询网页设置留言箱,留言箱信息自动转发至省级分公司或总公司稽核部门或法律合规等部门。针对电话查询方式,各公司应对承保理赔信息电话查询过程进行全程录音,并由接话员将异议信息实时录入电话记录系统。热线电话记录系统应自动将异议信息转发至省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。针对柜台查询方式,各公司应在各营业网点安排人员负责查询工作,应将客户提供的异议信息及时向省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门报告。

  (2)异议信息的处理。各公司应制定异议信息复核处理制度,明确由稽核部门或法律合规等部门负责定期查阅异议信息,对发现的违法违规线索由稽核或法律合规等部门进行调查处理。对于有关异议信息的客户投诉,保险公司必须立即受理,并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。

  4、各公司应保证查询信息的完整性和及时性。应保证客户至少能够查询附件1所列的所有相关信息内容。有条件的公司可以扩大查询范围,提供更多的查询服务。有条件的公司应提供实时的查询信息,暂时未能实现实时查询的公司,数据更新时间不能超过24小时,确保实现T+1查询。

  各公司应在保单上明确提示保险消费者可通过互联网、电话和公司柜台等方式对承保理赔信息进行查询,并将热线电话号码、查询网址、营业地址等信息打印在保单上。同时在保单上提示客户有异议向公司投诉反映的渠道和方法。

  5、各公司应采取切实有效的措施,确保查询系统数据的真实有效,并保证相关系统的数据安全。一是查询系统必须与其他业务系统实现无缝链接,确保各系统之间数据共享,不同系统间的相同数据项只能在一个系统里采集录入。查询系统数据只能从其他业务系统提取,不能直接在查询系统里录入任何业务数据。二是要建立安全统一的数据抽取、同步平台,自动抽取业务、财务系统数据,确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。三是建立健全业务数据修改制度,严格数据修改审批程序,落实数据修改责任,做到数据修改有据可查。四是查询系统数据库应物理独立于公司业务、财务等核心系统数据库,总公司对查询系统数据后台实行统一管理,统一维护。五是要采取查询系统与公司业务、财务等相关系统之间的有效网络隔离措施,制定安全策略,防止外界通过查询系统访问内部业务系统,数据只能从业务系统向查询系统单向传递,严禁查询系统向业务系统写入数据,确保各信息系统的安全稳定运行。

  (二)保险监管部门要认真组织,积极督促推动,确保各项工作落到实处

  1、保监会将适时抽取部分公司进行调研,对未能按本通知要求实施承保理赔信息客户自主查询制度的公司,保监会将采取公开披露、通报公司股东会和董事会、降低分类监管评分、实施重点现场检查等监管手段和措施。

  2、各保监局要高度重视,积极督促推动在辖区内建立完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度,及时跟踪、评估承保理赔信息客户自主查询制度落实情况。要对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行抽查,在每年开展现场检查中要将此项列为重点检查内容,对发现存在的数据不真实等违法行为严厉处罚。要对运行中发现的问题及客户投诉反映的违法违规线索及时进行查处,切实保护被保险人合法权益。

  各保监局应当关注实施情况,总结经验教训,对发现的问题及时督促公司整改,并及时将有关情况报告保监会。

  附件:

  1、客户自主查询财产保险承保理赔信息内容

  2、财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南



  附件1:



客户自主查询财产保险承保理赔信息内容

类型
查询信息起始时间
分项
可查询内容

承保信息
2009年1月1日
保单基本信息
保单号、投保人、被保险人姓名或名称、保险期间和保险责任开始时间、投保险种(包括各险种名称和相应保额)、保费金额(包括费率浮动系数及事由、总保费金额、分项保费金额)。

保单状态
指保单目前处在期内有效、期满、退保等状态。

标的信息
车牌号、使用性质、发动机号、车架号、车辆类型、车辆核定载重质量、核定载客数量等。

缴费信息
已缴保费金额、欠缴保费金额和缴费日期。

批改信息
应包括批改日期在2009年1月1日以后的历次批改类型及内容、批改后保费金额、批改后保险金额、批改日期、批改生效日期、批改后保单状态、批增保费的缴费信息、批减保费的资金支付信息和批改申请人名称。其中批减保费的资金支付信息应包括支付日期、支付方式、支付对象、支付金额等。

理赔信息
自2009年1月1日之后出险的赔案
历史出险情况
所查询车辆所有出险信息,包括赔案号、对应保单号、出险日期、赔案状态。

出险经过情况
报案人与联系人姓名、报案时间、车牌号、出险时间、出险地点、出险原因、出险情况,驾驶员信息、报案号。

核定损失情况
若案件已核定损失,则应显示以下内容:①车辆损失,合计金额及各分项损失核定金额。②财产损失,合计金额及各分项损失核定金额。③人伤损失,合计金额及各分项核定损失金额。

赔偿金额
①若该案已经核赔通过,应显示核赔金额。②若公司不予理赔,应显示拒赔原因。

赔款支付情况
①若赔款已经支付,应显示支付对象、支付日期、支付方式等。②若赔款未支付,应提示尽快与公司联系办理赔款领取手续。

赔案处理流程
显示整个理赔案件的处理流程,并显示目前各环节的完成情况及预计完成时间。各公司应根据本公司理赔处理流程确定具体环节,如报案、调度、立案、查勘、核损、单证(索赔材料)、核赔、支付等。

手续费及渠道信息
2011年以后逐步推进
手续费信息
业务来源方式、业务员名称、个人代理人名称或中介机构名称和手续费比例。




  附件2:

财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南



第一章 总 则

  第一条 为切实保护被保险人合法权益,促进财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质,强化公司内部监督机制,根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(以下简称《方案》),特制定本实施指南(以下简称本指南)。

  第二条 各财产保险公司总公司(以下简称各总公司)应当按照方案要求建立承保理赔信息客户自主查询制度,可参考本指南具体实施。

  

第二章 制度建设

第一节 建立承保理赔信息查询服务管理制度

  第三条 各总公司应建立承保理赔信息自主查询服务管理制度,为客户提供统一、规范的查询服务。

  第四条 承保理赔信息自主查询服务管理制度应包括服务职责、服务内容、服务流程、考核监督等部分。

  第五条 服务职责部分明确说明服务管理部门及服务人员的工作职责。

  第六条 服务内容部分明确说明电话、柜台、互联网等三种方式下的查询服务受理、异议信息受理等具体工作内容。

  第七条 服务流程部分明确定义电话查询服务受理及异议信息受理、柜台查询服务受理及异议信息受理、互联网查询服务受理及异议信息受理等流程。

  第八条 考核监督部分应当明确服务管理部门及相应岗位人员的绩效考核、奖惩及监督等内容。

  第九条 互联网查询方式,各公司应通过技术手段对查询人的查询保留痕迹;电话查询方式,各公司应对保单信息电话查询过程进行全程录音;柜台查询方式,查询岗位工作人员应建立查询登记制度,详细记录查询人及查询结果。

  

第二节 建立异议信息复核管理制度

  第十条 查询结果与保单信息或与实际发生情况不一致的,视为异议信息。各总公司应建立查询异议信息复核管理制度,将异议信息复核处理纳入合规管理体系。

  第十一条 异议信息复核管理制度至少应包括异议信息收集职责、异议信息处理职责、异议信息处理流程等部分。

  第十二条 异议信息收集职责部分应明确负责异议信息受理和收集的归口管理部门,通过统一集中的信息系统记录或收集客户通过电话、柜面、互联网等渠道反馈的保单查询异议信息,并确保收集的异议信息应自动转发省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。

  第十三条 异议信息处理职责部门应明确稽核或法律合规等部门定期查阅收集的异议信息,对一般性投诉问题转至客户服务部门处理,对发现违法违规线索的,按照监管要求及时调查处理,将处理过程和处理结果在信息系统中记录在案。

  第十四条 异议信息处理流程部分应结合各总公司情况,明确异议信息受理、调查、违规事件认定、违规事件处理、整改等操作要求,确保在收到异议信息五日内将处理情况向客户反馈。

  

第三节 建立被保险人身份证件信息管理制度

  第十五条 为保证承保理赔信息客户自主查询身份验证制度的有效实施,业务系统应收集被保险人身份证件类型和证件号码,各总公司相关业务部门应细化被保险人身份证件信息收集、修正制度,对收集的身份证件信息建立严格的保密制度。

  第十六条 被保险人身份证件信息收集制度应明确说明各业务流程环节中负责被保险人身份证件信息收集的责任部门、收集方式、修正校正方式及岗位职责。

  

第三章 管理流程

  第十七条 各总公司应建立全司统一规范的承保理赔信息自主查询服务标准流程:

  (一)电话、柜台查询服务流程包括客户身份验证、查询内容告知、异议信息收集等作业细则; 

  (二)互联网查询服务流程应包括客户身份验证、异议信息反馈等系统操作细则。

  第十八条 各总公司应建立全司统一规范的异议信息管理流程,包括:

  (一)建立电话、柜台、互联网三种渠道的异议信息收集操作细则;

  (二)建立异议信息调查、违规事件认定、处理、整改等操作细则。

   

第四章 信息技术建设与管控

  第十九条 建立由总公司数据统一采集、维护和管理的集中式保单查询系统,建立健全工作机制,明确责任人,统筹规划,分级负责,推进系统建设。

  第二十条 承保理赔信息查询系统数据库应独立于核心业务系统和财务系统数据库。

  第二十一条 承保理赔信息查询系统应严格遵循方案提出的查询内容、查询险种范围、查询业务范围、数据更新时间等要求。

  第二十二条 承保理赔信息查询系统由总公司统一建设、运营与维护,并安排专岗运维,建立运维应急预案,及时处理突发故障,保障系统安全平稳运行。

  第二十三条 为建立实施异议信息复核查处机制,确保高效及时的向客户反馈处理情况,各总公司应整合现有电话、柜台、互联网等查询渠道的系统,改造、完善相应的系统功能,实现对异议信息的统一收集,及时向异议信息查处部门反馈,并实现系统对异议信息的收集、存档、流转、处理、反馈等各处理环节的完整记录。

  第二十四条 承保理赔信息查询系统严格遵循保单查询客户身份验证机制,保障客户与公司利益。

  

第五章 信息安全与数据真实性保障

  第二十五条 各总公司提供的柜台、电话、互联网等多渠道查询的信息来源应当一致,查询结果应当一致。

  第二十六条 各总公司提供查询的系统数据应与核心业务系统、财务系统数据高度一致,确保数据真实可靠。总公司对查询系统数据后台实行集中式统一管理,统一维护,确保实现数据高效传输,做好备份措施。

  第二十七条 各公司应建立安全统一的数据抽取、同步平台,自动抽取业务、财务系统数据,确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。查询系统数据只能从业务、财务系统提取,不能直接在查询系统里录入、修改任何数据。

  第二十八条 各总公司应采取措施确保查询系统与其他相关业务财务系统的安全链接,制定安全策略,防止外界通过查询系统访问内部业务、财务系统,数据只能从业务、财务系统向查询系统单向传递,严禁查询系统向业务、财务系统写入数据。以防止各类数据被非法变更、泄漏、丢失与破坏。

  第二十九条 各总公司应对数据源头加强管控,制定《业务、财务数据修改管理办法》和《业务、财务数据修改工作流程》,建立健全业务、财务数据修改制度,落实数据修改责任,严格数据修改审批程序,做到信息系统中的数据修改有据可查。

  第三十条 根据方案确定的查询内容及查询条件,各总公司应通过业务、财务等相关系统全面采集方案要求的各项信息,保证查询系统数据的完整性。

  第三十一条 各总公司应当健全客户身份验证机制,确保通过身份验证的客户才能获取查询信息。

  第三十二条 各总公司应当依靠完善的信息技术安全机制,在数据的传输过程中通过加密等技术保证数据发送到正确的客户终端,防止数据中途被窃取,确保数据的完整性,确保数据在传输过程中不被改变。

  第三十三条 承保理赔信息查询系统作为关键系统应用原则上部署在总公司数据中心机房,各总公司应采取相应系统安全防护措施,保证查询系统安全稳定运行。

第六章 资源保障

  第三十四条 各总公司应根据《方案》要求,成立工作领导小组,由总公司领导班子成员担任责任人。设立工作执行小组,负责承保理赔信息客户自主查询制度的制度建设、流程设计、系统开发建设、推广运维等具体事项,确保资源调配到位,责任明确到人。在组织体系上应确保承保理赔信息客户自主查询制度在全国顺利推进、稳定运行。

  第三十五条 信息系统建设时充分考虑现阶段车险查询需求与长期全险种查询需求,软件与硬件设备应能满足中长期发展的需要,保证系统提供高效稳定的服务。

  第三十六条 各总公司应梳理现有业务流程,规范投保渠道、手续费等信息的录入和管理,逐步实现财产保险业务信息公开透明。

  第三十七条 各总公司对外营业网点要落实专岗负责柜台查询服务。

  第三十八条 各总公司应对电话服务人员、柜台服务人员进行专业培训,确保服务质量。

  第三十九条 各总公司应注重承保理赔信息客户自主查询制度宣传工作,制定详细的宣传方案,通过不同渠道采取多种形式开展宣传。

  第四十条 各总公司应在保单中应明确提示“尊敬的客户:投保次日起,您可通过本公司网页、客服电话、营业网点核实保单及理赔等信息。若对查询结果有异议,请联系本公司。联系方式或方法为……”

  第四十一条 总、分公司应当建立检查、监督机制,定期对查询系统运行维护情况、柜台与电话中心服务水平、异议信息处理情况等工作内容进行检查完善。

  

第七章 附 则

  第四十二条 各总公司应当按照《方案》要求,参考本指南,制定具体实施细则。

  第四十三条 本指南自发布之日起实行。


关于金融机构领证后六个月以上未经营外汇业务的标准的规定

国家外汇管理局


关于金融机构领证后六个月以上未经营外汇业务的标准的规定
1993年4月15日,国家外汇管理局

对于《银行外汇业务管理规定》第十二条和《非银行金融机构外汇业务管理规定》第十条所指金融机构在领取《经营外汇业务许可证》后六个月以上未经营外汇业务的标准,现特作如下规定。
一、金融机构领取《经营外汇业务许可证》后办理外汇业务符合下列条件的方可确认其已经营外汇业务;
(一)银行及其分支行:外汇存款、外汇贷款、国际结算三项业务至少各发生一笔。
(二)非银行金融机构
1.信托投资公司:外汇信托存款、外汇信托放款两项业务至少各发生一笔。
2.融资租赁公司:至少签订一笔外汇租赁合同;
3.财务公司:集团内部企业的外汇存款和放款,至少各发生一笔;
4.证券公司:至少发生一笔发行或代理发行外币有价证券业务;
5.保险公司:至少签订一笔外汇保险合同。
二、凡金融机构从领取《经营外汇业务许可证》之日起超过六个月而外汇业务经营未达以上条件的,均属领取《经营外汇业务许可证》后六个月以上未经营外汇业务,可视同自动停业,按《银行外汇业务管理规定》和《非银行金融机构外汇业务管理规定》的有关条款论处。